Métricas para servicio al cliente ¡12 Indispensables!
12 Métricas para servicio al cliente que tienen la posibilidad de contribuir a tu marca a retener y apoderarse más usuarios ¿Cuántas conoces y practicas?
Todos en algún instante poseemos la necesidad de tratar con alguna área de atención al cliente. Hoy las comunidades lo hacen más fácil que jamás. Pero ¿qué tanto las compañias mexicanas saben la consideración de las métricas indispensables para servicio al cliente?, ¿qué tanto conocen de las métricas para servicio al cliente de todos modos?
La realidad
Las marcas no tienen idea utilizar las redes para atención al cliente. Cuando un usuario protesta, solo lamentan lo que pasó y le hacen perder tiempo diciéndoles que manden mensajes directos. Tampoco comprenden que una vivencia excepcional puede hallar que el cliente sigue comprando, y que una vivencia mala provoca que jamás considere adquirir otra vez. En otras expresiones, utilizan las comunidades para tratar mal a los usuarios y perder a los pocos que tienen… lo irónico es que todas creen que hacen un óptimo trabajo en popular media.
La clave para una vivencia efectiva en servicio al cliente es la respuesta personalizada, adaptada a la situación de cada cliente en especial. La clave es todo menos lamentar y enviar mensajitos.
“Lo que se mide se puede gestionar”, ha dicho Peter Drucker, el más grande de todos los pensadores sobre administración de compañias.
¿Qué métricas para servicio al cliente hay que seguir para hacer mejor?
Según con Accenture, 45% de los usuarios pagará más por productos si eso significa mejor trato y servicio. Desgraciadamente para los usuarios, la mayoría de las compañias incumplen con estas expectativas, no obstante, es una enorme novedad para tu compañía, porque puedes hallar resultados ofreciendo un servicio al cliente sutilmente mejor que el de la rivalidad.
Si deseas tener usuarios más contentos, necesitas hacer mejor el tiempo que te toma en solucionar sus inquietudes y inconvenientes.
12 métricas para servicio al cliente
Estas son las métricas más destacables cuando hablamos de servicio al cliente:
1. Satisfacción del cliente
Si tienes que elegir únicamente una métrica para servicio al cliente tienes que concentrarte en esta.
La satisfacción del cliente aplica a todos los puntos de un negocio y otorga una visión profunda de cómo ese negocio es percibido. Un estudio de Livework encontró que el 96% de los usuarios infelices no se quejan, pero el 91% de ellos jamás comprarán de ese negocio otra vez. ” Tuitea esto”
La satisfacción del cliente por lo general se apoya en una encuesta corta que los usuarios llenan, después de que se soluciona un problema; pide al cliente calificar su vivencia en una escala que va desde excepcional a malo.
La fórmula especial de la atención al cliente
Una fórmula fácil de calcular la puntuación de satisfacción del cliente es:
Satisfacción = usuarios felices/cantidad de usuarios encuestados ” Tuitea esto”
Es por lo general bueno sostener “Respuestas negativas” abajo del 10%. Así averiguas si la mayoría de los usuarios están satisfechos con tu servicio. Cuanto más grande sea la puntuación, mejor. Averigua:
- ¿Cuáles usuarios no están satisfechos con tu servicio y por qué?
- ¿Existe un inconveniente recurrente que tienes que arreglar?
2. Net Promoter Score (NPS)
NPS es una medida de la posibilidad de que tus usuarios recomienden tu producto o servicio a otra gente.
Puedes tener un formulario NPS nuevo en tu sitio, o enviar investigaciones a los individuos.
La encuesta expone dos cuestiones sencillas:
Los resultados de la primera pregunta dicen cuántos de los usuarios son promotores (los que argumentan con un 9 o 10), pasivos (7 u 8) y detractores (0 a 6). Los resultados de la segunda pregunta dicen por qué.
Según Satmetrix, autores de NPS, la puntuación promedio es de cerca de 5, pero el desarrollo más eficaz se produce para las compañias cuyo NPS está en el rango de 5-8.
El NPS asiste para saber qué opciones hay que los usuarios promuevan o recomienden tu producto o servicio y por qué. Cuanto más grande sea el número, mejor.
3. Tasa de retención del cliente
La posibilidad de vender a un cliente que existe es del 60-70%, bastante más alta que la posibilidad del 5-20% de vender a un nuevo prospecto. Irónicamente todas las marcas están gastando proporciones monstruosas de dinero en avisos de Facebook para atraer usuarios nuevos o continúan capitalizando en propaganda clásico. ¿No deberían preocuparse menos de tácticas de marketing digital y más por retener a sus usuarios recientes?
Un incremento de la tasa de retención supone que el servicio al cliente está haciendo un trabajo excepcional. Un ocaso, además, supone que las cosas no trabajan como deberían.
4. Tiempo de respuesta
Menos tiempo de respuesta siempre será una interesante sorpresa para los usuarios. Esta métrica de servicio al cliente debe ver con asegurar de que todos reciban una respuesta oportuna a sus cuestiones.
Haciendo un experimentos, Laudrive respondió en 3 minutos.
Gracias por el acompañamiento 🙂
— Laudrive (@laudrive) September 18, 2017
Pero mira lo que dice Aeroméxico … ¿Esperar 7 a 10 días? ¿Por una respuesta? ¿En serio? Eso sugiere cuánto les importan los usuarios. Puede que la marca quiere incluirse en la lista de ejemplos catastróficos en atención al cliente. ¡Vergonzoso!, ¡La marca y el community manager!
Alfredo, el tiempo de respuesta es de 7 a 10 días hábiles. Quedamos a tus órdenes. *DD
— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) September 1, 2017
5. Novedosas conversaciones
Siempre habrá usuarios potenciales con novedosas cuestiones o inconvenientes. Tu trabajo es responder las cuestiones y solucionar los inconvenientes.
Para medir las novedosas diálogos que tengan que ver con tu negocio, es requisito prestar atención al volumen de cuestiones o inquietudes y saber las horas pico a lo largo de el día; después haz un análisis de cuántas resolvieron. Esta es una de las métricas para servicio al cliente a la que menos atención se pone.
6. Tickets de un cliente
En atención a cliente, siempre tienes que corroborar cuántos tickets son:
- No asignados (nadie está haciendo un trabajo en ello).
- Abiertos (que alguien está haciendo un trabajo en solucionar el problema).
- Pendientes (estos son casos que fueron resueltos y en este momento se estima retroalimentación del cliente).
- Resueltos.
Mira todas las menciones y quejas en esta situación y AT&T sigue sin solucionar el inconveniente. En lugar de enfurecer al cliente mas de lo que ya está con respuestas estúpidas, puede intentar solucionar verdaderamente su inconveniente.
Hola @ATTMxAyuda. Me vendieron un nuevo plan con instagram sin limites y a 15 días de uso, por el momento no tengo el servicio por el que ya pagué un año.
— Alonso (@bloo) September 29, 2017
¡Hola Alonso! Gracias por comunicarte. Continuo con tu asistencia vía DM *Guss
— AT&T Mx Asistencia (@ATTMxAyuda) September 29, 2017
¿No que me iban a atender por DM @ATTMxAyuda ? Ya les llamamos, utilizamos el chat, fuimos a su tienda… y sigo son servicio desde antier.
— Alonso (@bloo) September 30, 2017
¡Hola Alonso!, estoy en DM contigo. *Lily
— AT&T Mx Asistencia (@ATTMxAyuda) September 30, 2017
Estoy sin servicio y su pagina no sirve
— Edgar Barrera (@ebarrera) October 1, 2017
Perdón por tanta amargura. Es por culpa de @ATTMx.
— Alonso (@bloo) October 1, 2017
Ya no sé si reír o llorar con estos micos entrenados (en validación) que tiene @ATTMx: pic.Twitter.com/gXePbKYtEL
— Alonso (@bloo) October 4, 2017
7. Volumen de sustento total
¿Hay un apogeo especialmente grande de quejas o cuestiones en un cierto período de tiempo? Entender cuándo son estos momentos es escencial.
Una enorme virtud de esta métrica de servicio al cliente es que te asiste para comprender qué hora del día es la más activa… ¿No te pasa que vas al autoservicio y están las cajas colapsadas?, ¿vas al banco y el período de espera es de 45 minutos y ves que de 10 cajeros solo 4 trabajan?, ¿llamas a una línea de atención y te dejan aguardando con la musiquita más de 15 minutos asegurándote que eres el siguiente cliente en ser atendido? Son claros ejemplos de que no tienen idea conducir su volumen.
En administración hay un criterio llamado teoría de colas, y aparentemente muchas marcas tanto en línea como sin conexión, podrían estudiar de él.
8. Tiempo de resolución de problemas
Comienza por responder esta preguntas:
- ¿Cuánto tiempo debe aguardar el cliente hasta que se resuelva su inconveniente?
- ¿Cuánta comunicación de ida y vuelta es que se requiere para solucionar un inconveniente? (Algo que los community managers debieran dominar)
- ¿Qué tan rápido se asigna el inconveniente a alguien que lo logre solucionar?
- ¿Cuánto tiempo toma para que los usuarios respondan?
En México esta es una de las métricas para servicio al cliente que indudablemente nadie conoce… porque hay toneladas de inconvenientes y quejas que jamás se solucionan.
9. Tasa de resolución
La tasa de resolución representa el porcentaje de inconvenientes verdaderamente resueltos en relación al número total de recibidas. La tasa de resolución ascendente es una aceptable indicación de los escenarios de eficiencia del conjunto de servicio al cliente.
Cuanto más prominente el porcentaje, mejor.
La tasa de resolución responde estas dos preguntas:
- ¿Necesitas contratar más representantes?
- ¿Hay inconvenientes en partes del negocio o producto que están ocupando el tiempo de los empleados?
Solucionar los inconvenientes no solo consigue usuarios satisfechos sino significa incremento en las ventas. Irónicamente, a las marcas mexicanas no les importa que esta sea una de las métricas para servicio al cliente escenciales para vender… ellas solo desean que les compres, pero jamás quieren atenderte.
10. Tiempo promedio de respuesta
Esto quiere decir medir cuánto tiempo tarda el conjunto de servicio al cliente en responder a cada mensaje.
Tiempo de respuesta promedio = Tiempo de respuesta total / Número total de cuestiones o quejas
De todas las métricas de servicio al cliente, esta asiste para considerar si los inconvenientes se resuelven de forma oportuna. A nadie le agrada que lo dejen aguardando, y cuando un cliente te contacta con un inconveniente, lo quiere solucionar lo más rápido viable.
Además, el tiempo de respuesta promedio puede decir si hay bastante gente para todos los inconvenientes que se muestran. A nadie le agrada que se le asegura una respuesta rápida y después lo dejen aguardando.
11. Tiempo promedio de primera respuesta
Una de las métricas para servicio al cliente básica para los negocios es el tiempo promedio de primera respuesta.
Esta métrica sugiere cuánto tarda un cliente en recibir una respuesta inicial a su queja, duda o pregunta, o cuánto tiempo debe aguardar un cliente antes de recibir asistencia. Para servicio al cliente por correo electrónico, la mayoría de los usuarios esperan una respuesta en 24 horas pero en las comunidades, desean una respuesta en menos de una hora. ” Tuitea esto”
Lo que dice esta métrica de servicio al cliente es cuánto tiempo le toma a tu negocio responder a los usuarios. Cuanto más corto sea el período de tiempo, vas a hallar superiores resultados.
Cosas de considerar:
- ¿Estás logrando tus objetivos de tiempo de respuesta?
- ¿Tienes poco personal cuando hablamos de servicio al cliente?
- ¿Cuáles son los inconvenientes que están ocasionando largos tiempos de respuesta?
12. Tiempo promedio para solucionar un problema
Para medir la eficiencia de servicio al cliente, es requisito echar una mirada al tiempo promedio de resolución. Esta métrica sugiere cuánto tiempo tarda su conjunto en solucionar inconvenientes.
Tiempo promedio para solucionar un inconveniente = Tiempo de resolución total/Número total de necesidades
Cuanto más rápido, mejor porque eso supone que los usuarios serán más contentos. Algunos inconvenientes siempre tardarán en solucionar más que otros. Para los inconvenientes más complicados, intenta un tiempo de resolución menos de 48 horas. Las marcas humanas tienen hábitos humanos.
Coobis, un servicio que contacta bloggers con marcas, atiende en menos de 24 horas las cuestiones, y cuando lo hizo, envía un segundo mail para ver qué te pareció el servicio de atención.
Beneficios de investigar estas métricas
Investigar las métricas para servicio al cliente no solo asisten al departamento de atención a llevar a cabo un mejor trabajo sino asiste para la línea de fondo del negocio: optimización los resultados y incrementar las ventas. Además auxilia a hallar los puntos débiles de tu compañía.
ámbas causas primordiales para perder usuarios son:
- Los usuarios se sienten mal tratados.
- No se soluciona un inconveniente de forma oportuna.
Los negocios mexicanos tratan tan mal a los usuarios que no tienen la posibilidad de aguardar que no los pierdan. En este país, las comunidades están repletas de quejas y inconvenientes aguardando que alguien los encuentre una solución.
Si enserio deseas ser una de las marcas que inspiran a sus fieles, en lugar de aguardar a que te lluevan usuarios sin llevar a cabo nada, comienza a implementar métricas para servicio al cliente, a escuchar y monitorear Twitter para escuchar y solucionar los inconvenientes que tu rivalidad ignora. De esa forma les puedes quitar los usuarios insatisfechos.
