Cómo hacer una disculpa de película
Seguramente ya conoces la novedad.
La habrás visto por televisión incontables ocasiones y sabrás hasta el último aspecto de este error que sin lugar a dudas pasará a la historia:
26 de febrero en el Teatro Kodak de Los Ángeles, Gala de los Oscars 2017. La gala avanza con total normalidad hasta que llega uno de los instantes más esperados de toda la ceremonia: el galardón a la preferible película.
Warren Beatty y Faye Dunaway son los responsables de comunicar quién se transporta la preciada estatuilla a casa.
And the Oscar goes to… La La Land!!! El musical, protagonizado por Emma Stone y Ryan Gosling, ha cumplido con los pronósticos que le situaban como preferido en las apuestas.
El director, los actores, los productores, etc., suben al ámbito y empiezan los discursos de agradecimiento. No obstante, en un instante particular un runrún se apropia del ámbito, algo no va bien.
Se han equivocado. La película ganadora no es La La Land, sino Moonlight. ¿Se trata de una broma? Se ve que no. Tras unos instantes de desconcierto, se asegura el error, hubo una equivocación con el sobre entregado a Warren Beatty.
Los días posteriores a la gala se ha reconocido al causante de esta metedura de pata sin igual. Hablamos de un empleado de la consultora PriceWaterhouseCoopers, que entregó por error la papeleta de otra categoría.
Entre todo el revuelo que se ha montado lo que más me ha llamado la atención no fué el error en sí, que también, sino la disculpa que ha anunciado PriceWaterhouseCoopers:
La disculpa es elegante:
- Admiten y asumen el error, sin excusas y sin intentar culpar a un tercero. Hubiera resultado fácil intentar corresponsabilizar a Warren Beatty y Faye Dunaway por no haberse dado cuenta tampoco ellos del malentendido, pero no lo hacen.
- Piden disculpas a todos los implicados, incluidos los espectadores.
El poder de decir “lo siento”
Evidentemente una disculpa no consigue llevar a cabo olvidar el error cometido. No obstante, usar expresiones tan sencillas como “lo siento” o “perdona” tiene la posibilidad de tener efectos muy positivos.
Siempre te hablo del inmenso poder de las expresiones, y lo hago por una aceptable razón.
Al usar esta clase de expresiones aumentas la sensación de empatía de la otra sección. El afectado por tu error piensa: es un ser humano que ha cometido un error, como a mí también me sucede algunas veces.
Además, así muestras que le respetas, te atraen sus sentimientos y el mal que tus acciones pudieron ocasionarle.
5 Consejos infalibles para escribir una nota de disculpa perfecta
Escribir una disculpa tiene sus reglas, pero la más considerable es llevarlo a cabo con sinceridad. Si la otra sección siente que te disculpas sólo porque tienes que llevarlo a cabo puede salirte el tiro por la culata, y hallar enfadar aún más al cliente.
Por eso, usa el corazón y los próximos trucos para que te perdonen cuanto antes:
1# Utiliza expresiones como “lo siento”, “perdona” o “lo lamento”
Hablamos de una disculpa. No debe quedar ninguna duda de cuál es el objetivo de este texto. Por ejemplo:
“Estimado cliente:
La causa de esta carta es transmitirle lo bastante que lamentamos no haber podido hacer la distribución de su producto en el período acordado. Perdone, por favor, los problemas que nuestro error haya podido ocasionarle en su negocio”
Inclusive, si la disculpa se envía por correo electrónico, no estaría de más integrar en el asunto el fundamento del correo. Ejemplo:
“Disculpa por el retardo en el envío de la distribución de su producto.”
Otra buena iniciativa sería integrar un texto que pida que se acepten las disculpas. Ejemplo:
“Por favor, acepte mis disculpas.”
.
Así interactuamos con nuestro cliente y ofrecemos lo primero que hay que hacer hacia una viable reconciliación.
Lo que jamás tienes que llevar a cabo es integrar una disculpa seguida de un “pero”. Así el lector se proporciona cuenta de que tu disculpa es únicamente el paso antes de una explicación que en ningún caso te ha pedido.
2# Enseña tu error antes de que sea bastante tarde
Explícale con aspecto el error que has cometido para que entienda por qué sucedió. No te ahorres explicaciones, que no suene raro o muy genérico.
Si tu cliente sabe que conoces las causas, también estará más dispuesto a creer que podrás poner los medios para que no vuelva a ocurrir.
Del mismo modo que te aconsejaba en el punto previo, no uses estas explicaciones para desempolvar tu catálogo de excusas, y tirarle la culpa a los extraterrestres.
3# Reconoce el daño que le has causado
Tus fallos tienen la posibilidad de tener efectos terribles para tus usuarios. Ocultar el bulto no provoca que los daños sean inferiores. Reducir las secuelas tampoco trabaja.
Es viable que tu cliente sienta en un primer instante que el perjuicio es inmenso, aunque tú sabes que no fué para tanto. No discutas con él, cuando se calme ya se dará cuenta de que el inconveniente no es tan enorme como se pensaba, y verá con superiores ojos tu disculpa.
Ya te lo he comentado. Cuanto más consciente sea el lector de que sabes qué ha ocurrido, mejor será su opinión de ti. Así te verá como un individuo competente en su trabajo que ha cometido un error, y que tiene las utilidades para evadir esta clase de fallos más adelante.
4# Permite tu compromiso y da una compensación
Puede que el error no sea de manera directa imputable a tu compañía. Has subcontratado parte del trabajo o quizás el fallo recae en otra compañía que te suministra materiales.
No importa. El cliente te ha contratado a ti para que le des un servicio, no a esas otras compañias. Si tú culpas a los demás del percance el lector puede suponer que no trabajas con suministradores competentes, y que entonces no vale la pena contratarte.
O lo que es peor. Quizás crea que eres incapaz de asumir tu error y que no puede confiarse de ti.
Además, al asumir la total compromiso estás en disposición de plantear a tu cliente algún tipo de compensación. El mal ya está hecho, pero es viable que haya alguna forma de recomponer el daño provocado o proveer algún provecho agregada que satisfaga al cliente.
5# Afirma el futuro de tu relación con esa persona
Enviar una disculpa es considerable, aunque no va a ser útil de nada si el cliente tiene aún la sensación de que este o algún otro fallo puede volver a ocurrir más adelante.Tienes que convencerle de que has tomado todas las medidas primordiales, y también medidas complementarios, para asegurar que esta clase de fallos no van a volver a ocurrir.
Tiene dentro alguna promesa y acciones concretas que vas a implementar en tu compañía, para así incrementar la seguridad.
Así, tu cliente se lo pensará dos ocasiones antes de asistir a la rivalidad. Es consciente de que le has provocado un daño, pero en este momento sabe que es más improbable que vuelva a ocurrir contigo que con otro nuevo proveedor al que no conoce.
Disculparse, el acto más productivo para una empresa
Si aprendes a soliciar perdón correctamente puedes reducir el efecto negativo de un error y también hallar, por extraño que parezca, que tus usuarios más descontentos vuelvan a confiar en ti y dejen de lado sus quejas.
Pide perdón y hazlo enserio. Disculparse es gratuito.
Y tú cuéntame, ¿te cuesta bastante soliciar perdón en tu compañía?
Será un exitación leer como cada semana tus comentarios debajo. Gracias por continuar uniéndote a cada conversación que inicio con esta bitácora sobre copywriting.
